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广东美美管业有限公司
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地址:佛山市高明区荷城街道富湾工业区

 

服务流程

① 客户来电

当地营业点接到客户来电,需要准确记录客户信息并登记紧急救援单,包括:来电时间、客户姓名、联系电话、地址、事故问题、发货时间、物流状况等信息,并在电脑上登记。

② 当地营业点将事故问题单交给当地负责人,当地负责人根据产品、故障现象,分析问题原因,制定紧急救援方案

(包括预计维修时间、维修人员人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用),(如有故障不详细当地负责人应主动打电话询问客户)。

③ 当地负责人将紧急售后方案交给公司服务经理,若救援方案有特殊项目或注意事项,广州市当地负责人需要进行解释说明。

④ 服务经理联系客户告之客户我司的事故原因,并且安排技术人员到达现场,技术人员负责人姓名、电话,维修项目及预估费用等信息,咨询客户意愿。(要表现出对客户的重视。

⑤ 服务经理向服务总监报批处理方案

⑥ 服务经理将紧急救援方案交给技术工程师

⑦ 技术工程师到配件部领料仓库见到服务总监签字的救援方案,根据方案给救援负责人备料。

⑧ 技术人员出发救援负责人出发,并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。

特殊情况的应对方案: 配件部备料时发现缺货,工程师急需赶赴现场。

技术人员先出发,尽快赶赴现场安抚客户情绪,说明原因。配件部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案:①咨询厂里发货时间,并算出航空件到达的时间告知客户;②向其它地区经销商调货,询问相关附近厂家,再选择运输方式(快递或空运);不宜空运的配件跟客户解释清楚,安抚好客户;如所需配件是特制件,要跟客户解释清楚相关配件制造时间,厂里要审核并客户下单后才可以进行生产。

救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符。

技术人员现场确认产品故障及所需维修项目及配件,电话联系车间主管如实反映现场情况(注意现场的客户情绪安抚工作),车间主管向服务经理及服务总监报备。仓库在见到有服务总监签字的领料单,之后安排发货,针对远近距离、运送费用、邮寄费用来决定是否邮寄发货还是在次派送(最主要还是要考虑客户的需求)。

技术人员到达现场后发现故障难度大,技术人员无法解决。技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决,(质保期内)则更换所有有问题产品及施工费用。

 
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